Construir sociedad

Matko Koljatic

Días atrás, el nuevo presidente de la CPC, Alfonso Swett O., en su discurso de aceptación del cargo, llamaba a las empresas del país a no solo crear valor económico, sino que también a "construir sociedad". En esta columna me sumo al llamado del Sr. Swett, en particular respecto a las Isapres, apoyado en el relato de una experiencia personal reciente.

Por circunstancias de las políticas administrativas de la Universidad Católica -en que por edad he dejado de ser profesor con jornada- me pensioné en la AFP, cobré los fondos del seguro de cesantía y tuve que cambiar de plan de Isapre.

Las tres experiencias fueron muy disímiles.

Partamos por lo que funcionó mejor, la Sociedad Administradora del Seguro de Cesantía (AFC Chile), en que tramité en minutos el retiro de los fondos que tenía acumulados. Algo similar fue mi experiencia en la AFP a la que pertenecía.

Es cierto que acudí dos veces en el transcurso de un mes a la AFP en que estaba afiliado, dado que hay que notificar la decisión de pensionarse para gatillar la licitación de la pensión, pero una vez que tuve en mis manos las ofertas que se me hacía, pude pensionarme en una gestión que demoró veinticuatro minutos. Por cierto, el tema de las pensiones es más complejo que evaluar el servicio por el tiempo que uno se demora, ya que el punto crucial del proceso de pensionarse es el monto de las mismas. Pero, en mi caso los montos involucrados respondieron a la expectativa que tenía, ratificando que para una persona que ahorró sin "lagunas", el sistema de AFP provee "pensiones de reemplazo" razonables. La mala experiencia fue mi cambio de plan de Isapre, en que me tenía que cambiar de un plan colectivo a uno individual.

Cuando fui a las oficinas de la Isapre en la cual he estado cotizando desde hace tres décadas, se me ofrecieron dos planes alternativos, uno de igual costo, pero con mucho menos nivel de reembolso y otro con reembolsos similares pero un costo 50% más alto al que tenía. La asimetría de información entre la Isapre –representada por la funcionaria que me atendía– y yo, era total: la vendedora elige lo que ofrece, los planes son complejos de entender, opacos -por ejemplo, los reembolsos son expresados como porcentaje de un arancel propio de la Isapre que no aparece especificado en ninguna parte– y no aparecen comparados.

Llevado a tomar una decisión casi a ciegas, decidí por el plan en que mantengo el nivel de reembolsos, momento en que se me advirtió que la Isapre podía rechazar el cambio de plan, de lo que sería informado en una semana. Y así fue.

A los pocos días recibí una comunicación de la Isapre en que se me indicó que el cambio de plan era rechazado, sin más explicación y respaldo que un artículo de la ley de Isapres que se los permitía. También se me dijo que podía apelar la decisión ante el "Servicio al Cliente" y se me dio una dirección de correo electrónico. Así lo hice, apelando a los muchos años que había estado enrolado en la Isapre, sin recibir respuesta por varios días.

Finalmente, tomé la iniciativa y acudí a las oficinas de la Isapre y para mi sorpresa, al chequear la vendedora mi situación, resultó que la apelación había sido aceptada y con ello, podía contratar el nuevo plan. Todo ello, nuevamente, sin explicación del porqué del cambio en la decisión. La arbitrariedad del rechazo y de la aceptación era evidente.

He comentado lo que me ocurrió con personas de mi entorno y la condena a la forma de proceder de las Isapres es unánime, en lo que es de hecho una "guerra" de la "gente" contra las Isapres, como lo atestiguan los miles de juicios contra las alzas de precios. ¿Cuánto más puede durar esta situación?

En el ámbito académico se dice que las empresas tienen una licencia para operar –se habla de un "contrato social"- por el cual es su obligación proveer bienes y servicios de calidad a cambio de obtener rentas. Este contrato social -en el caso de las Isapres- parece haber sido sobrepasado. Es hora de que ellas se autorregulen y cambien. En caso contrario es seguro que los cambios les serán impuestos.